Klachtenprocedure

Het indienen van klachten 

Een klacht kan ingediend worden vanaf het eerste moment van contact tussen patiënt en een medewerker van de UMCG Ambulancezorg. Een klacht moet binnen 1 jaar nadat de klachtwaardige handeling aan hem bekend is geworden, door de klager worden ingediend. Een klacht kan in de praktijk  op diverse plaatsen bij de organisatie worden ingediend, bijvoorbeeld via het klachtenformulier op de website of telefonisch. Een ingediende klacht wordt intern altijd doorgeleid naar de klachtenfunctionaris. 

De klachtenfunctionaris draagt, indien nodig, zorg voor een volledige schriftelijke omschrijving van de klacht en de voortgang van de afhandeling. De klachtenfunctionaris ondersteunt en adviseert indien nodig de klager bij het formuleren van de klacht en treedt indien gewenst op als bemiddelaar. Hij/zij wijst de klager erop dat een klacht laagdrempelig wordt afgehandeld en dat de klager de mogelijkheid heeft zich na afhandeling van de klacht tot de geschilleninstantie te wenden. Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen.

Het afhandelen van klachten

Als de klacht bij de klachtenfunctionaris binnen is gekomen, dan zoekt deze het desbetreffende ritformulier op en informeert de beklaagde(n) en diens leidinggevende op zo kort mogelijke termijn over de klacht. De beklaagde(n) bespreekt(en) de klacht en de wijze van afhandeling met de leidinggevende.

De klacht kan worden afgehandeld door telefonisch contact, door een schriftelijke reactie of door een bezoek aan de klager door de beklaagde en de leidinggevende of klachtenfunctionaris (in overleg). In principe wordt er voor de afhandeling van de klacht altijd mondeling contact gezocht met de klager.

Indien de beklaagde extra ondersteuning nodig heeft bij de afhandeling van de klacht wordt dit in overleg met de leidinggevende (of klachtenfunctionaris) geregeld. Het kan bijvoorbeeld gaan om inschakelen van het BOT-team via de normale kanalen, juridische ondersteuning via de klachtenfunctionaris of overige ondersteuning via de afdeling P&O. 

De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte van de afhandeling van de klacht.

Wanneer medisch inhoudelijke afwegingen een rol spelen bij de klacht dan zal de klachtenfunctionaris advies inwinnen bij de Medisch Manager Ambulancezorg.

Wanneer de klachtafhandeling gebaat is bij de raadpleging van een externe expertise dan zal de klachtenfunctionaris dit met respect voor de privacy van de klager organiseren.

Termijnen

1. De ontvangst van de klacht wordt door de klachtenfunctionaris schriftelijk binnen 10 werkdagen aan de klager bevestigd.
2. De klacht wordt zo spoedig mogelijk doorgegeven aan de beklaagde (beklaagden) en diens leidinggevende.
3. Uiterlijk 6 weken na bevestiging van ontvangst van de klacht neemt UMCG Ambulancezorg een  besluit inzake de klacht en koppelt deze terug aan de klager.
4. Wanneer blijkt dat de klacht niet volledig kan worden afgehandeld omdat aanvullend onderzoek nodig is, dan treedt de klachtenfunctionaris met de klager in overleg en maakt afspraken over het vervolg.

Ontvankelijkheid 

UMCG Ambulancezorg kan bepalen dat een klacht niet in behandeling wordt genomen als:

1. De klacht een gedraging betreft die eerder in een klachtenproce­dure is geweest en er hebben zich geen nieuwe feiten voorgedaan;
2. Ten aanzien van de gedraging voor klager bezwaar en beroep openstaat of heeft open gestaan en deze daar geen gebruik van heeft gemaakt;
3. Klager niet klachtgerechtigd is. Wanneer de klachtenfunctionaris vermoedt dat bij het door de klager gemelde voorval sprake is van een calamiteit en/of een misbruiksituatie, danwel een geweldsincident, dan meldt de klachtenfunctionaris dit onverwijld aan de directie van UMCG Ambulancezorg. 

Van het niet in behandeling nemen van de klacht worden de klager en de beklaagde zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht schriftelijk in kennis gesteld onder vermelding van de reden daarvan.

Geschillen

1. UMCG Ambulancezorg is aangesloten bij de landelijke geschillencommissie van Ambulancezorg Nederland (AZN) die voldoet aan het bepaalde in artikel 18 van de wet kwaliteit klachten, geschillen en kwaliteit zorg. https://www.degeschillencommissiezorg.nl/over-ons/zorgcommissies/ambulancezorg/
2. De geschillencommissie heeft tot taak geschillen over gedragingen van een zorgaanbieder jegens een patiënt in het kader van de zorgverlening te beoordelen.

Registratie 

1. De klachten worden door de klachtenfunctionaris gedocumenteerd. 
2. Patiënten hebben recht op inzage van al het gedocumenteerde betreffende de eigen klacht, zonder dat daarmee de privacy van derden in het geding komt. Ook de beklaagde heeft hetzelfde recht.
3. De klachtenfunctionaris stelt elk kalenderjaar een jaarverslag op van alle klachten.
4. Het verslag bevat: beknopte beschrijving van de klachtenregeling;
   1. Wijze waarop UMCG Ambulancezorg de regeling onder de aandacht brengt van zijn cliënten;
   2. Mate waarin de klachtenfunctionaris zijn/haar werkzaamheden heeft kunnen verrichten met inachtneming van de waarborgen;
   3. Aantal en aard van de klachten behandeld door UMCG Ambulancezorg;
   4. Aantal en aard van de klachten behandeld door de geschilleninstantie;
   5. Strekking van de oordelen en aanbevelingen van de klachtenfunctionaris;
   6. Aard van de maatregelen die UMCG Ambulancezorg n.a.v. de aanbevelingen eventueel genomen heeft.
   7. Hoe vaak en welke ondersteuning de beklaagde heeft gevraagd. 
5. Het verslag bevat geen informatie die herleidbaar is tot personen.